Comerç

Augmenten les consultes a l’OMIC relacionades amb els efectes del confinament i l’estat d’alarma

15/03/2021
Comparteix aquesta notícia

El 15 de març es commemora el Dia Mundial dels Drets dels Consumidors i, com és habitual, l’Ajuntament aprofita aquesta efemèride per fer públic el balanç del funcionament de l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC).

Durant l’any 2020 l’OMIC ha notat, com era d’esperar, els efectes de la situació de pandèmia de COVID. El funcionament d’aquest servei s’ha vist afectat especialment en dos aspectes: 1) les temàtiques de consultes i 2) els mitjans d’atenció al consumidor.

  • Temàtica de les consultes i reclamacions:

Les temàtiques més sol·licitades durant el 2020 han estat quatre, relacionades clarament per la situació viscuda des del mes de març amb el confinament i l’estat d’alarma:

  • Els subministraments bàsics (electricitat, gas i aigua) i telecomunicacions amb un 26%
  • Els serveis turístics (transport aeri, hotels, agències de viatges…) amb un 22%
  • El comerç electrònic amb un 9%
  • Els serveis de reparacions i d’altres realitzats a les llars amb un 8%
  • Mitjans d’atenció:

La tramitació electrònica dels expedients, que ja s’havia impulsat des de l’OMIC en anys anteriors, ha estat bàsica durant el 2020. El 59% de les reclamacions s’han presentat per aquest mitjà, que facilita el tràmit perquè es pot fer des de casa (mitjançant el web de l’Ajuntament). En els mesos de març a juny, en què va estar tancada l’oficina presencial, el 100% dels expedients es van iniciar a través de la seu electrònica de l’Ajuntament.

El correu electrònic i el telèfon han estat els mitjans utilitzats majoritàriament per fer les consultes, sobretot en els mesos de confinament. Únicament un 15% es van fer de forma presencial a l’oficina.

Lleu baixada de les atencions

L’any 2020, tot i les restriccions ocasionades pels efectes de la Covid 19, l’OMIC no s’ha aturat en cap moment i ha continuat prestant els serveis, fins i tot en els mesos inicials del confinament. S’han realitzat un total de 2.952 atencions, que suposa una lleu davallada del 2% respecte l’any anterior. La causa d’aquesta davallada ha estat la impossibilitat de fer atenció presencial en alguns moments de l’any. En tot moment, ha intentat suplir-se aquesta absència obligada amb l’atenció telefònica, electrònica i telemàtica. D’aquestes atencions,  2.305 han estat ciutadans que s’han dirigit al nostre servei per fer una consulta i 647 han iniciat un procediment de reclamació, queixa o denúncia.

Elena Vila, tinenta d’alcaldia de Promoció Econòmica, Ocupació, Empresa i Comerç: “Tot i les restriccions ocasionades pels efectes  de la Pandèmia, les dades de l’OMIC evidencien que és un servei públic consolidat i que s’ha adaptat a les noves necessitats. El nostre compromís és continuar treballant per fomentar un consum responsable i respectuós que garanteixi la protecció i la defensa dels drets dels consumidors”. 

Mediacions positives per al consumidor

Durant el 2020 les mediacions realitzades per tal d’intentar solucionar les reclamacions plantejades han obtingut resposta de les empreses reclamades en un 68% dels casos.  Aquesta dada arriba, en alguns sectors i empreses concretes, fins al 90%. En els casos que es va rebre resposta, aquesta va ser favorable, en tot o en part, a la persona consumidora  en un 62%. És a dir, un 40% del total de les problemàtiques plantejades es resolen positivament pel consumidor.

L’OMIC no és un òrgan resolutiu ni amb potestat obligatòria, per això no pot garantir que la resposta sigui sempre favorable al consumidor. El fet d’obtenir una resposta i que aquesta pugui ser favorable representa una eina important en el procediment de reclamació dels ciutadans.

El Servei d’Assessoria jurídica de l’OMIC també s’ha prestat de forma continuada, tot i la situació especial de pandèmia. L’atenció s’ha realitzat de forma telefònica, amb periodicitat setmanal.  S’han atès un total de 254 consultes. Les consultes jurídiques amb més incidència han estat les relacionades amb el comerç electrònic i els serveis turístics (agències, transports, hotels).

Adhesió a la campanya de la Diputació per fomentar compres segures a internet 

L’OMIC s’ha adherit a la campanya que la Diputació de Barcelobna ha engegat amb motiu del 15 de març i que pretén prevenir l’augment de les reclamacions i problemàtiques amb les compres a internet. La campanya i els seus consells es poden consultar a https://www.diba.cat/es/web/consum/campanya-2021.