L’OAC aplica mesures de millora d’atenció a l’usuari gràcies a l’estudi de les dades

FOTO:MANE ESPINOSA.AJUNTAMENT. INTERIOR DE L´AJUNTAMENT.

FOTO:MANE ESPINOSA.AJUNTAMENT. INTERIOR DE L´AJUNTAMENT.

Ajuntament de Sant Cugat i el Centre d’Excel·lència en Big Data de Barcelona han col·laborat per poder reduir el temps d’espera a l’OAC

L’anàlisi permetrà millorar l’atenció durant els pics de demanda, on les peticions augmenten fins a un 45 %

L’Oficina d’Atenció Ciutadana de l’Ajuntament (OAC) millorarà l’eficiència dels seus serveis i reduirà el temps d’espera de les consultes gràcies a tècniques d’analítica avançada i de Big Data, en un projecte conjunt amb el Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat.

El Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat ha analitzat la informació disponible des del 2011 (des d’aquesta data s’emmagatzema un històric del gestor de torns l’OAC), i ha identificat els patrons de comportament més habituals dels ciutadans (mitjançant dades anonimitzades).

Després, ha fet una anàlisi descriptiva dels tràmits més demandats en el servei, gràcies a l’estudi de les dades proporcionades l’Ajuntament. Alhora, també s’ha fet un creuament de registres per estudiar l’impacte que tenen factors externs en les peticions, com ara la climatologia o els festius de la regió, i quin és el perfil de demandant més comú.

L’anàlisi ha conclòs que la majoria de peticions del servei són tràmits de registre, dins l’àmbit d’atenció ciutadana, que suposen un 87’2 % del total de peticions. En concret, els tràmits més comuns gestionats per l’OAC són altes i canvis en el padró, tramesa i documentació de documentació oficial i gestió de factures.

L’estudi també ha conclòs que la majoria de peticions es generen pels matins de dilluns a dijous, i especialment durant els mesos de maig i setembre, i s’han correlat amb el personal present per atendre-les i les seves especialitzacions.

Arran de les dades extretes en sis anys de registres, també s’ha vist que el perfil de ciutadà que utilitza el servei és força homogeni, amb predomini de la franja d’edat de 35 a 49 anys, amb nacionalitat espanyola i estudis universitaris.

Segons Marc Torrent, director del Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat, l’anàlisi d’aquestes dades permetrà “millorar l’eficiència en la gestió de tràmits i reduir els temps d’espera gràcies a una millor planificació dels recursos”. Torrent remarca que el Big Data “pot predir quantes peticions rebrà l’OAC en dies o hores concrets i reforçar el servei en conseqüència”.

En aquest sentit, Joana Barbany, tinenta d’alcalde de Promoció Econòmica, Innovació i Govern Obert remarca que conèixer els patrons d’ús de l’OAC permetrà a l’Ajuntament de Sant Cugat “administrar millor els recursos i estalviar despeses en moments de baixa demanda”, alhora que “es reforçarà el servei en moments crítics” com els festius locals de Barcelona, on s’ha vist que les peticions a l’oficina augmenten fins un 45 %.

El projecte de millora del Servei d’Atenció Ciutadana de Sant Cugat ha durat 2 mesos i s’ha realitzat mitjançant un equip multidisciplinar d’analistes de dades, aportats pel Centre d’Excel·lència en Big Data d’Eurecat i la participació de tècnics de l’Ajuntament de Sant Cugat.

Sant Cugat, ciutat innovadora

En el model de ciutat innovadora impulsat per l’Ajuntament de Sant Cugat conflueixen quatre elements fonamentals: l’existència de moviments ciutadans proactius que impulsen noves lògiques que, en molts casos, prenen volum i dimensió gràcies a la cultura digital. La innovació tecnològica, impulsada per empreses i per persones emprenedores així com per l’ administració pública. La col·laboració públic-privada per a la configuració d’un nou modelo de ciutat eficient i sostenible, basat en els altres tres elements de la innovació. Per últim, la captació i explotació de dades com a font de coneixement de l’activitat que es desenvolupa en les ciutats, i també del comportament ciutadà, els seus hàbits, interessos i necessitats. La col·laboració amb Eurecat se situa dins d’aquest eix d’actuació.

Sobre Eurecat

Eurecat, Centre Tecnològic de Catalunya (membre de Tecnio), aplega l’experiència de més de 600 professionals que generen un volum d’ingressos de 43 milions d’euros anuals i dóna servei a més de 1.000 empreses. R+D aplicat, serveis tecnològics, formació d’alta especialització, consultoria tecnològica i esdeveniments professionals són alguns dels serveis que Eurecat ofereix tant per a grans com per a petites i mitjanes empreses de tots els sectors. Amb instal·lacions a Barcelona, Canet de Mar, Cerdanyola del Vallès, Girona, Lleida, Manresa, Mataró, Reus i Amposta i amb una seu a Brasil, participa a 160 grans projectes consorciats d’R+D+ i nacionals i internacionals d’alt valor estratègic i compta amb 73 patents i 8 spin-off. El valor afegit que aporta Eurecat accelera la innovació, disminueix la despesa en infraestructures científiques i tecnològiques, redueix els riscos i proporciona coneixement especialitzat a mida de cada empresa. Més informació a www.eurecat.org

 

Twitter Digg Delicious Stumbleupon Technorati Facebook Email

Els comentaris estan tancats.